Contacte-nous

Comment nous joindre

Pour l'instant, l'e-mail est notre seul canal de support, et c'est un choix assumé plutôt qu'un manque de moyens. Nous préférons un canal unique bien suivi à un chat en direct ou un numéro affiché que personne ne surveillerait vraiment. Écris-nous à contact@verolteq.com, idéalement depuis l'adresse utilisée pour ta commande : cela nous évite un aller-retour juste pour la retrouver.

Nous sommes une petite équipe, pas un centre d'appels avec des dizaines d'agents en rotation. En pratique, vise une réponse sous un à deux jours ouvrés pour la plupart des demandes. Une question de documentation qui nous oblige à vérifier un lot précis auprès de notre fournisseur peut prendre un peu plus longtemps, et si c'est le cas, nous te le disons plutôt que de te laisser sans nouvelles. Le week-end et les jours fériés, compte plutôt sur le jour ouvré suivant que sur une réponse immédiate.

Ce qu'il est utile d'indiquer dans ton message

Un message court avec les bonnes informations avance bien plus vite qu'un message détaillé sans elles. Selon ta demande, voici ce qui nous aide réellement à répondre du premier coup :

• Ton numéro de commande. Il figure sur ton e-mail de confirmation. Sans lui, nous devons chercher ta commande par nom ou par adresse, ce qui prend plus de temps des deux côtés.
• L'adresse e-mail utilisée pour commander. Utile même quand tu nous écris depuis une autre adresse que celle-ci.
• Le ou les produits concernés. Le nom du composé, ou le code produit visible sur le flacon ou sur la page produit, par exemple BC-5 pour le BPC-157 en 5mg.
• Le numéro de lot, si ta question porte sur la documentation. Il est imprimé sur l'étiquette du flacon et sur les documents joints à ta commande. C'est ce numéro précis, pas le nom du produit seul, qui relie ta question à un certificat réel plutôt qu'à un lot différent.
• Une description simple du problème. Ce que tu attendais, ce que tu as reçu ou constaté, et depuis quand.

Tu n'as pas besoin de tout ça pour chaque message. Une question générale sur notre catalogue ou sur une politique n'a pas besoin d'un numéro de commande. Mais pour tout ce qui touche une commande précise ou un lot précis, ces quelques détails évitent un e-mail de relance juste pour les demander après coup.

Demander la documentation d'un lot précis

Comme l'explique notre politique de documentation, ce que nous publions aujourd'hui est la documentation externe de notre fournisseur, attribuée au laboratoire qui l'a produite et liée à un numéro de lot précis. Certaines pages produit affichent déjà cette documentation directement. D'autres non, soit parce que le lot en question n'a pas encore de documentation disponible, soit parce qu'elle n'a pas encore été mise en ligne de notre côté.

Si tu ne trouves pas la documentation du lot que tu as reçu, écris-nous avec le numéro de lot exact, imprimé sur l'étiquette ou sur le bordereau joint à ta commande. Nous vérifions ce que nous avons pour ce lot précis et te l'envoyons si nous l'avons. Si nous ne l'avons pas encore, nous te le disons directement, au lieu d'envoyer un document pour un lot différent en espérant que ça suffise. Nous ne ferons jamais ça.

Une précision qui compte vraiment ici : un certificat pour un lot différent du tien, même pour le même produit, ne dit rien de certain sur le flacon que tu as en main. Si tu nous écris avec seulement un nom de produit et sans numéro de lot, nous devrons te demander ce numéro avant de pouvoir répondre utilement, ce qui rallonge simplement l'échange. Autant nous l'indiquer dès le premier message, si tu l'as sous la main.

Si le lot que tu nous signales n'a effectivement aucune documentation disponible pour l'instant, nous te le confirmons clairement plutôt que de rester silencieux, et nous notons ta demande pour la suivre quand un document arrive. Nous ne fabriquerons jamais un chiffre de pureté ou un certificat pour combler ce vide en attendant : mieux vaut un « pas encore » honnête qu'une réponse rassurante et fausse.

Ce que notre support peut faire, et ce qu'il ne fait pas

Nous préférons être clairs sur les limites plutôt que de laisser deviner ce qu'une réponse par e-mail peut réellement couvrir.

Ce que nous pouvons t'aider à faire

Retrouver ta commande, corriger une adresse de livraison avant expédition, t'envoyer la documentation disponible pour un lot précis, t'expliquer notre politique de documentation ou de retour, et remonter un vrai problème de commande : colis manquant, produit erroné, ou emballage endommagé.

Ce que nous ne faisons pas

Nous ne donnons pas de conseil médical, pas de recommandation de dosage, et nous ne validons ni n'interprétons un usage personnel d'un composé, humain ou animal. Ces produits sont vendus exclusivement pour la recherche en laboratoire, et notre équipe support n'est pas qualifiée pour se prononcer sur un usage en dehors de ce cadre, même par e-mail privé et même si la question paraît anodine. Si ta question porte sur ta santé, la bonne personne à qui parler est un professionnel de santé, pas notre service client.

Nous ne pouvons pas non plus garantir un délai de réponse à la minute près, ni promettre qu'un lot précis aura de la documentation demain simplement parce que tu en as besoin aujourd'hui. Ce que nous pouvons promettre, c'est de te dire la vérité sur ce que nous savons, ce que nous ne savons pas encore, et où en est réellement ta demande.

Ce que nous faisons des informations que tu nous envoies

Un e-mail de support contient parfois plus d'informations qu'une commande classique : une adresse complète, une description d'un problème, parfois une photo. Nous utilisons ces informations uniquement pour traiter ta demande, et nous ne les revendons ni ne les partageons avec des tiers en dehors de ce qui est strictement nécessaire pour livrer ou documenter ta commande, par exemple notre transporteur ou notre fournisseur pour une question de lot. Les détails complets, y compris la durée de conservation, sont sur notre page de confidentialité.

Avant de nous écrire, ces pages répondent peut-être déjà à ta question

Une bonne partie des questions que nous recevons est déjà traitée ailleurs sur le site, souvent avec plus de détail que ce qu'un e-mail permet en pratique :

• Politique de documentation : ce que couvre un certificat, ce qu'il ne couvre pas, et notre statut actuel sur les tests indépendants.
• Statut légal : le détail de l'alerte de l'ANSM et ce qu'elle signifie concrètement pour nos produits.
• Livraison : traitement des commandes, emballage discret, et vérification de l'âge.
• Politique de retour : ce qui est confirmé aujourd'hui, en attendant la version complète.
• Boutique : le catalogue complet, avec le statut de documentation indiqué sur chaque produit.

Questions fréquentes