Politique de retour

Notre politique en clair

Un retour sur un matériau de recherche vendu par flacon n'a pas grand-chose en commun avec le retour d'un vêtement ou d'un accessoire électronique, et une politique honnête doit le dire plutôt que de recopier un modèle générique qui ne correspond pas vraiment à ce que nous vendons. Certains articles peuvent revenir, d'autres non, pour des raisons concrètes que nous expliquons ci-dessous, section par section, plutôt qu'en une seule ligne vague en bas de page.

Le principe qui guide tout le reste de cette page est simple : tu peux retourner un produit que tu n'as pas ouvert, dans le délai indiqué, et nous te remboursons. Un flacon de matériau de recherche déjà descellé ne peut en revanche plus être repris, pour des raisons de sécurité sanitaire propres à ce type de bien, pas par manque de bonne volonté de notre côté. Si un flacon arrive endommagé ou si nous t'avons envoyé le mauvais produit, ce n'est pas un retour classique : c'est une erreur de notre part, et nous la corrigeons intégralement, comme détaillé plus bas.

Délai de retour

Tu disposes de 14 jours à compter de la réception de ta commande pour nous informer que tu souhaites retourner un produit éligible. Ce délai correspond au droit de rétractation prévu par le droit de la consommation français pour les achats en ligne, et nous l'appliquons de façon uniforme à l'ensemble du catalogue plutôt que de faire varier la fenêtre de retour d'un produit à l'autre selon son prix ou sa popularité.

Le point de départ est la date de réception réelle du colis, celle qui figure sur le suivi transporteur quand un numéro de suivi a été fourni, pas la date de commande ni la date d'expédition. Si ton colis contient plusieurs articles expédiés séparément, le délai court séparément pour chaque article à compter de sa propre date de réception. Une fois ce délai de 14 jours passé, nous ne pouvons plus accepter le retour, même pour un flacon resté fermé dans son emballage d'origine : nous préférons une règle claire et appliquée de la même façon à tout le monde plutôt qu'une exception au cas par cas qui finirait par ne plus vouloir dire grand-chose.

État requis du produit

Pour qu'un retour soit accepté, le produit doit remplir l'ensemble des conditions suivantes, sans exception :

• Le flacon n'a pas été ouvert. Le scellé d'origine, tel qu'apposé par notre fournisseur, doit être intact et visiblement inaltéré.
• L'emballage extérieur est celui d'origine. La boîte ou l'enveloppe protectrice dans laquelle le produit a été expédié doit être présente et en état correct, pas nécessairement impeccable, mais pas non plus détruite ou remplacée.
• La documentation jointe est retournée avec le produit. Quand une commande inclut un document de lot imprimé, ce document doit accompagner le retour, au même titre que le flacon lui-même.
• Le produit correspond bien à une commande passée chez nous. Nous vérifions le numéro de lot indiqué contre nos propres registres avant de traiter tout retour, la même logique de correspondance de lot que nous appliquons à chaque demande de documentation.

Un flacon qui a été stocké dans de mauvaises conditions, exposé à la chaleur ou à la lumière directe de façon visible, ou dont l'étiquette a été retirée ou abîmée au point de ne plus être lisible, peut être refusé au retour même si le scellé lui-même n'a techniquement pas été ouvert. Nous jugeons ces cas individuellement plutôt que par une liste automatique de rejet, et nous te contactons toujours avant de refuser un retour pour t'en expliquer la raison précise.

Ce qui ne peut pas être retourné

La raison concrète tient à ce que nous pouvons réellement vérifier après coup. Un flacon fermé revient dans un état identique à celui dans lequel il a été expédié : même scellé, même contenu, même correspondance possible avec sa documentation de lot. Un flacon ouvert, lui, a pu être exposé à l'air, manipulé, partiellement reconstitué ou stocké dans des conditions que nous ne contrôlons plus une fois qu'il a quitté notre entrepôt. Nous n'avons aucun moyen fiable de confirmer que le contenu d'un flacon renvoyé ouvert est encore celui d'origine, ni qu'il n'a subi aucune contamination entre le moment où tu l'as reçu et celui où il nous reviendrait. Reprendre un tel flacon pour le remettre en circulation reviendrait à vendre à quelqu'un d'autre un produit dont nous ne pouvons plus garantir l'intégrité, exactement le genre de raccourci que notre politique de documentation refuse de prendre ailleurs sur ce site.

Sont également exclus du retour : tout produit expédié depuis plus de 14 jours, tout produit dont le numéro de lot ne correspond à aucune commande enregistrée chez nous, et tout produit dont l'étiquette d'origine a été retirée. Ces exclusions protègent à la fois l'intégrité de notre documentation de lot et la sécurité des autres clients qui recevraient un produit remis en stock.

Comment démarrer un retour

Il n'y a pas de portail de retour automatisé sur ce site aujourd'hui, et nous préférons le dire directement plutôt que de faire semblant qu'un tel système existe. Un retour se démarre par e-mail, via notre page de contact, de la même façon qu'une demande de documentation ou un signalement de colis endommagé.

1. Écris-nous dans les 14 jours suivant la réception, à contact@verolteq.com, en indiquant que tu souhaites effectuer un retour.
2. Indique ton numéro de commande et le ou les produits concernés, avec leur code produit si tu l'as sous la main, par exemple BC-5 pour le BPC-157 en 5mg.
3. Confirme que le flacon est resté fermé et que l'emballage d'origine est encore présent. Une photo du flacon scellé accélère le traitement de ta demande, sans être strictement obligatoire à ce stade.
4. Nous te répondons avec l'adresse de retour et la marche à suivre. Comme pour tout e-mail de support, vise un à deux jours ouvrés pour cette première réponse.
5. Tu expédies le produit à l'adresse indiquée, avec la documentation jointe si elle t'a été fournie à l'origine. Les frais de retour restent à ta charge, sauf si le retour fait suite à une erreur de notre part, auquel cas nous te l'indiquons explicitement dans notre réponse.

Nous ne traitons pas les retours qui arrivent sans avoir été annoncés au préalable par e-mail : sans savoir qu'un colis va arriver ni pourquoi, nous ne pouvons pas le rattacher correctement à ta commande d'origine, ce qui ralentit les choses pour tout le monde plutôt que de les accélérer.

Remboursement : délais et méthode

Une fois le retour reçu, nous vérifions que le produit remplit les conditions décrites plus haut : scellé intact, emballage d'origine, documentation jointe le cas échéant, et numéro de lot correspondant à une commande réelle. Cette vérification prend généralement quelques jours ouvrés à partir de la réception physique du colis retourné, pas à partir de la date à laquelle tu l'as expédié.

Si le retour est accepté, nous déclenchons le remboursement sous 5 à 10 jours ouvrés suivant cette vérification, sur le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande d'origine, via notre prestataire de paiement tiers évoqué sur notre page de confidentialité. Nous ne remboursons pas sur un autre moyen de paiement, ni en avoir ou en bon d'achat, sauf demande explicite de ta part et accord écrit de notre côté. Le délai d'apparition effectif du remboursement sur ton relevé bancaire dépend ensuite de ta banque, un délai que nous ne contrôlons pas une fois le remboursement émis de notre côté.

Si le retour est refusé, par exemple parce que le scellé a été rompu ou que le délai de 14 jours est dépassé, nous t'expliquons précisément pourquoi plutôt que de simplement renvoyer un e-mail type, et nous te proposons de récupérer le produit à tes frais si tu le souhaites. Un remboursement partiel, correspondant par exemple à un emballage abîmé mais un scellé intact, reste possible dans certains cas limités, évalué individuellement plutôt que selon un barème automatique.

Si ton colis arrive endommagé

Un colis qui arrive endommagé n'est pas un retour au sens où nous venons de le décrire : c'est un problème de notre côté ou du côté du transporteur, et nous le traitons comme tel, sans faire peser sur toi les frais ni les conditions applicables à un retour classique. Si le flacon lui-même est cassé, fuit, ou si son intégrité paraît compromise à l'ouverture du colis, écris-nous dans les meilleurs délais, comme détaillé sur notre page de contact, avec ton numéro de commande et, si possible, une ou plusieurs photos du colis et du produit tels que reçus.

Ne jette pas l'emballage extérieur avant de nous avoir écrit : selon le transporteur et les circonstances, nous pouvons avoir besoin de cette information pour ouvrir une réclamation transport de notre côté. Une fois le dommage confirmé à partir de ce que tu nous envoies, nous te proposons soit un renvoi du produit, soit un remboursement intégral, selon ce que tu préfères et selon la disponibilité réelle du produit au moment de ta demande. Nous ne te demandons pas de renvoyer un flacon cassé ou une fuite à tes propres frais avant de traiter ta demande : dans ce cas précis, l'erreur ou l'aléa ne vient pas de toi, et le coût ne doit pas retomber sur toi non plus.

La même logique s'applique si nous t'avons envoyé le mauvais produit, un mauvais dosage, ou une quantité incorrecte par rapport à ta commande confirmée. Signale-le-nous avec les mêmes informations, et nous corrigeons l'erreur sans te facturer de frais supplémentaires, ni te demander de justifier une faute qui n'est pas la tienne.

Pourquoi nous écrivons cette politique de cette façon

Une politique de retour vague qui promet « satisfait ou remboursé » sans jamais préciser ce qui est réellement repris ou dans quel délai est facile à écrire et difficile à honorer honnêtement, surtout pour des matériaux de recherche vendus par flacon scellé. Nous préférons l'inverse : dire précisément ce qui revient, ce qui ne revient pas, et pourquoi, quitte à ce que la réponse soit parfois « non » sur un cas particulier plutôt que de laisser une formule marketing suggérer une flexibilité que nous ne pourrions pas tenir une fois le flacon réellement ouvert.

Cette approche rejoint directement ce que nous expliquons sur notre politique de documentation : chaque flacon est rattaché à un lot précis, et cette traçabilité n'a de valeur que si nous ne remettons jamais en circulation un produit dont nous ne pouvons plus garantir l'état réel. C'est la même logique qui nous fait refuser un flacon ouvert au retour et qui nous fait refuser de réutiliser un certificat d'un lot pour un autre : mieux vaut une règle claire et tenue qu'une exception généreuse en apparence mais impossible à vérifier ensuite.

Questions fréquentes